Continuous Knowledge Management: как структурировать и переиспользовать знания

Хочется привести базу знаний из разрозненных заметок в полный порядок и выстроить процессы? Знакомая ситуация! 

Наша команда поддержки с ней столкнулась. 

А еще по пути пришлось разобраться с:

❌ Непоследовательными и запутанными заметками;

❌ Устаревшей и противоречивой информацией;

❌ Трудностями в поиске нужных здесь и сейчас решений.

Мы расскажем о нашем пути от простой очереди тикетов в Yandex Tracker до продвинутого браузерного плагина с нейросетевым suggest'ом и поделимся планами на будущее.

Чего мы добились, пройдя этот путь:

✅ Быстрее решаем проблемы пользователей (FTR и TTR ⬇️);

✅ Выкладываем часть материалов из базы знаний в публичный доступ;

✅ Помогаем инженерам готовить для пользователей более подробные и обстоятельные ответы, тратя на это меньше времени.

Доклад будет полезен всем, кто столкнулся с похожими кейсами, а в особенности – тем, для кого актуально создание собственного решения для управления знаниями.